Com este curso pretende-se preparar o profissional para compreender a importância do contacto com o cliente na sua manutenção e fidelização, bem como para saber como implementar os processos de Contacto Pró-Activo, Esquema de Marcações e Contacto de Seguimento;

Adicionalmente, pretende preparar o profissional para selecionar as melhores práticas para executar com êxito os diferentes tipos de contacto com os clientes e aplicar as técnicas de comunicação ao telefone mais eficazes.

Objetivos

• Identificar os conceitos de comunicação
• Conhecer as tipologias dos clientes
• Analisar as expetativas e necessidades dos clientes
• Contribuir para a satisfação dos clientes

Destinatários

• Profissionais que necessitem de adquirir ou aperfeiçoar conhecimentos sobre a comunicação existente na oficina;
• Profissionais que trabalhem na promoção e desenvolvimento do serviço da sua oficina junto dos clientes.

Metodologia

Método Expositivo, Método Interrogativo, Método Demonstrativo, Exercícios e Trabalho em Grupo.

Pré-Requisitos

n/a

Conteúdos Programáticos

• Considerações sobre o Cliente
  • A situação na perspetiva do cliente
  • A satisfação do cliente
  • Situações de contacto
  • Classes e motivações do cliente
  • O cliente como objeto de serviço
  • Fases na atenção ao cliente

• A Comunicação e Relação com o Cliente
  • Falar a linguagem do cliente
  • Estratégias verbais e não verbais que melhoram as relações
  • Guia para saber escutar
  • Técnicas da Comunicação: Saber perguntar e reformular
  • Ferramentas da Comunicação
  • Estratégias para utilizar o feedback

• As aptidões Interpessoais
  • Comunicação interpessoal
  • Aspetos da comunicação
  • Obstáculos à comunicação
  • Ferramentas de comunicação

• Tipologia de Clientes e Tratamento
  • Quisiloso, Discutidor, Indeciso, Lento, Inovador, Loquaz, Desconfiado, Tímido, Egoísta
  • A gestão dos clientes difíceis
  • A assertividade como uma atitude e aptidão social

Formato

• Presencial