Com este curso pretende-se que o Técnico aprenda a identificar os princípios para potenciar o planeamento, a organização e controlo da Receção e Oficina. Deverá conseguir desenvolver uma atitude comercial em todos os processos da receção oficinal e potenciar um conjunto de conhecimentos gerais e técnicos na relação com o cliente.

No final do curso, o Técnico deverá ser capaz de implementar um sistema de melhoria contínua no Após Venda.

Objetivos

• O papel do recessionista no Pós-Venda;
• Saber como identificar as necessidades do cliente na área do Pós-Venda;
• Saber como oferecer um serviço de conveniência para o cliente;
• Saber como planear e coordenar o serviço na oficina;
• Identificar os princípios para construir uma relação de confiança com o cliente;

Destinatários

• Profissionais que necessitem de adquirir ou aperfeiçoar conhecimentos sobre a Receção dos Clientes numa oficina;
• Profissionais que trabalhem como Rececionistas no Pós-Venda de uma oficina.

Metodologia

Método Expositivo, Método Interrogativo, Método Demonstrativo, Exercícios e Trabalho em Grupo.

Pré-Requisitos

n\a

Conteúdos Programáticos

• Enquadramento do Rececionista
  • Objetivos da função
  • Perfil da função: Técnico, Comercial, Comunicativo

• A Estratégia da Gestão de Peças
  • O papel da área de peças
  • Elementos da Assistência ao Cliente de Peças

• A Qualidade do Serviço
  • As dimensões da Qualidade do Serviço
  • Componentes de Qualidade
  • A Satisfação do Cliente

• As Aptidões Interpessoais
  • Comunicação interpessoal
  • Aspetos da comunicação
  • Obstáculos à comunicação
  • Comunicação não verbal
  • Ferramentas de comunicação
  • Escuta ativa
  • Técnicas de perguntas
  • Reforço
  • Empatia
  • Feedback

• Tratamento de Reclamações
  • Distinção entre Objeções, Queixas e Reclamações
  • Gestão de Clientes difíceis

• A Venda de Serviço
  • Mais valias para o cliente
  • Mais valias para a oficina e o rececionista

Formato

• Presencial