Introdução à Gestão de Serviços IT

Objetivos

Visão geral do ciclo de vida dos Serviços IT com referências ao ITIL v3/2011 e como os novos processos e funções são adaptados ao ITIL4, com especial enfoque nos processo de Gestão de Incidentes, Gestão de Pedidos, Gestão de Problemas, CMDB (Configuration Management Database), Gestão do Conhecimento (Knowledge Management Base) e o Processo de Melhoria Contínua.

Será também abordado o tema da Oferta do Catálogo de Serviços da Organização e como o ITIL pode ajudar a estruturar e aplicar as boas práticas na construção da mesma.

Destinatários

Profissionais de TI, áreas de negócios ou outras pessoas que trabalham em organizações que utilizam a metodologia e que necessitam compreender a visão geral introdutória de boas práticas para contribuir para uma melhoria contínua dos serviços na sua organização.

Pré-Requisitos

Sem pré-requisitos.

Conteúdos Programáticos

• Organizações de Serviços;
• Gestão de Serviços;
• Definição de Valor;
• Organizações e Pessoas;
• Serviços e Produtos;
• Ofertas de Serviços;
• Descrição da estrutura da metodologia;
• Compreendendo exemplos do mundo real;
• Aplicando a metodologia à sua organização;
• As 4 dimensões da Gestão de Serviços;
• Sistema de Valor dos Serviços (SVS);
• Guia de Princípios;
• Cadeia de Valor dos Serviços (CVS);
• Melhoria Contínua;
• As 34 práticas da metodologia;
• Explicação sobre Exame de Certificação ITIL 4 Foundation;
• Caminho de Certificação ITIL.

Formato

• B-Learning